智能数据驱动客户体验管理

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2019-04-29 13:19:16

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在客户体验管理中,我们时常陷入许多误区和挑战,如何精准洞察客户需求将客户化过程精细运营,提供真正有价值的产品和服务;如何通过低成本高效益的个性化营销方式,最大化客户生命价值?

 

实现客户旅程清晰可见

客户体验是客户与产品和服务交互过程中形成的感受,如何有效地管理交互过程提升用户体验,客户旅程的分析和优化就显得尤为重要。

首先要了解客户与企业互动的整个旅程,并分析整个旅程中有哪些时间点、步骤、行动等。然后将所有客户触点(线上和线下)上的数据点集成到客户旅程的统一界面,从而实现客户旅程的清晰可见,最后整合各个触点为客户之旅和客户体验开辟新机会。


持续优化客户生命周期

后流量时代,新客成本跃然而上,为了增加老客的生命价值就需要判断出在什么时期应该做出怎样的营销动作,以在各个时期为客户提供优越的体验感。创略科技将客户生命周期通过不同算法划分为导入期、发展期、成熟期、衰退期、离网期五个阶段,并提出留存客户进行激活、沉睡客户实施唤醒、已有客户开展再营销的针对性实时解决方案,致力于从每个源头引导转化,实现多场景营销。

以成熟期为例。在这个时期,客户已经处于企业的流量池中,关键在于如何去提升客户活跃度,促进销售转化。某航空公司由于传统营销方式转化率过低,所以通过对某航线的订单数据、客户基础数据、信息数据的打通分析,挖掘出常旅客的航线偏好,进行分群和打标签,并提取以上客群的特征,最终得出航线的购买预测模型,该模型能够从人群特征和购买意向两个维度预测潜在客户的购买意向,不仅使购买转化率从1%提升至14%,更提升了客户对航空公司自有产品的体验感与信任度。 

当客户已经在企业的产品圈层中保持活跃,为保证最大化客户生命价值下一目标就是提高客户对其余产品的认同感,提升复购率与客户忠诚度。某世界著名奢侈品牌就通过CDP平台融合线上线下触点数据形成了基础属性、业务场景、消费能力等360度的客户画像,基于关联算法的配合运用交叉推荐配置多种类型的产品,既使客户得到可搭配的产品优化了体验,也使品牌营销转化率达到46%。

在“以消费者为中心”驱动下的体验经济时代,多数企业都会把数据信息视为一种战略资产,但却只有少数能充分实现这些数据信息的价值。随着大量客户数据的触手可及,数据科学有助于将数字转化为关键的、可操作的见解,从客户根本需求出发在每个生命周期环境提供更极致的体验,让客户体验成为最好的产品,并反向助力企业的可持续发展。


 
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